解放军总医院规范护理文明用语

今年以来，解放军总医院在全院护理人员中开展了规范文明用语活动，使患者有如饮甘泉之感，受到广大住院患者和家属的一致好评。

为进一步增强医院全体护理人员的服务意识，提高服务质量，医院护理部先后向各病区下发了《病区常用文明用语规范》和《门诊常用文明用语规范》等规范护理服务言行的通知，规范统一了从患者入院到出院送行等各个主要护理环节的服务标准，要求各护理单元以通知为标准组织学习到每一名护理人员。在此基础上，医院各临床部利用交班会和业务学习的时机组织全体护理人员按通知要求，认真开展学习培训，观摩病区常用场景服务演练等，做到人人观摩，人人过关。有的病区还结合规范文明用语活动，拓宽服务领域，认真做好“五个一”，即说好第一句话，展露出第一微笑，扎好第一针，做好第一次检查，安排好第一顿饭，力争给病人留下完美的第一印象。为确保活动落到实处，医院护理部组织人员对各病区落实情况进行专项检查，及时发现和纠正检查中存在的问题，并在全院护士长大会通报讲评。

这个医院通过开展规范文明用语活动，使全院护理人员的服务意识大大增强，护理质量有了明显提高。医院各护理单元的护理人员无论是接听电话、回应服务器，还是操作前解释、交待操作后注意事项等，都坚持用“您”、“请”等文明礼貌用语，耐心细致地为患者做

好服务讲解工作。