钟彬娴:我们必须相互倾听

“让自己的脸皮变得厚一点”

在美国商界，钟彬娴是个类似于创造销售神话的人物。

成立于1886年的化妆品“雅芳”，一百多年来，这家专为女性服务的美国500强企业之一，终于迎来首位女性CEO——钟彬娴。钟彬娴是财富五百强公司中屈指可数的女性总裁之一，也是唯一的一位华裔。她荣任雅芳总裁时，正是公司的低谷时期，是她改变了雅芳公司的命运，从此被商界视为神话。

钟彬娴的营销策划能力，如果说有十分是天赐的，那有九十分更是后天自我修炼出来的。

20岁那年，从普林斯顿大学毕业后，她自作主张进入了一家百货公司工作，众人都不解，她更与父母间爆发了一场激烈的争吵。

“你怎么能甘心与街上的小贩和销售人员为伍，丢我们的脸呢？这么多年，家里在你身上投入的精力难道全白费了？”钟彬娴的母亲出生于上海，职业是一名化学工程师，更是著名的钢琴家。出生于香港的父亲是一名建筑师。钟彬娴2岁时，父亲被聘到美国麻省理工学院教书，全家便从加拿大移民到了美国。

从小到大，父母对钟彬娴姐弟的未来之路寄予了无限希望。但他们怎么也想不到，毕业于名校的女儿却这么轻率地选择做销售人员。

钟彬娴之所以选择做零售，其初衷只是想“让自己的脸皮变得厚一点”，所以，她便答应父母，只是暂时做做而已，以便积累些社会经验。

没想到，这一干，钟彬娴便爱上了这份“说服别人购买自己产品”的职业。

1991年，钟彬娴成为这家百货公司的执行副总裁和时尚代言人，她以智慧和眼光，逐渐受到百货业高层的关注。

终于，1993年7月，钟彬娴成为雅芳公司的顾问，雅芳公司的前CEO吉姆在他的办公室里接见了钟彬娴。

钟彬娴打量吉姆办公室的四周，发现在一张饰板上印有四个足印：猿猴、赤足男人、男式皮鞋和女高跟鞋。上面的题词很简单：领导权的演变。

看着钟彬娴不解的神情，吉姆意味深长地说了一句话：“我相信女人在商业世界里的力量正在变得强大，在未来的十年一定会有一位女性来领导雅芳。”

当时美国的商业世界里女性领导并不很多，能成为CEO的更是少之又少，事实上，各个行业都有限制女性上升的玻璃天花板。由钟彬娴近年来在美国销售行业的业绩，吉姆似乎预见到钟彬娴会打破这层天花板，并让雅芳大放光彩。

他们之间进行了一次推心置腹的长谈，吉姆打算改变雅芳现有的单一营销模式，把产品放到百货商店作为高档产品来卖，因此打算聘请钟彬娴担任高级咨询顾问。

向来听从内心召唤、愿意抓住内心翅膀飞翔的钟彬娴，以35岁女性的缜密思维和直觉判断，走进了雅芳。而百年名企雅芳，此时正处于销售低谷，华裔女人钟彬娴，在男人主宰的美国商界，如何带着雅芳打好这翻身一仗呢？钟彬娴自己也不是有十足的把握。

“倾听让我们更强大”

一深入雅芳公司，钟彬娴就发现，公司里的员工大都是些穿着白衬衫的男人。男人怎么知道哪管口红和睫毛膏更好用呢？她又发现雅芳产品包装太过简单，色彩也很单调。钟彬娴不同意在百货商店销售雅芳产品，她认为这会削弱品牌的力量。“和一大堆产品摆在一起怎么能行呢？”雅芳公司需要的是提高产品的档次和坚持直销的经营模式。

她感觉自己找到了雅芳销售的症结，于是立刻行动起来。她先是创造了雅芳色彩，改进了产品质地，精致了包装；改装了口红的底部设计，让口红旋转时不易脱落。更重要的是，钟彬娴还拓宽了业务范围，为一些客户推荐了更多的产品，如内衣和休闲服装等。钟彬娴认为，人的潜在需求也是需要常常更新的，时时刻刻为客户寻找新产品，会渐渐培养起客户对品牌的信任和依赖。

这几招下来，雅芳的市场业绩开始上升。吉姆为钟彬娴的能力所折服，并对她寄予厚望。他开始让钟彬娴帮助雅芳公司开拓全球市场。

钟彬娴的智慧和思维方式给雅芳公司注入了新鲜的血液。她一改过去雅芳公司产品过于区域化的特点，树立了统一的国际品牌，并将雅芳品牌打入更多的国家。

甚至，她还扮演着公关角色。当年“为了让脸皮变厚”而进入百货销售业的行为再次被证明是十分有效的，她的坚韧和从容，使得她在各种营销场合淡然应对、挥洒自如。

有一年，钟彬娴要到拉丁美洲去开展工作，当地的雅芳管理人员非常担心钟彬娴的“曼哈顿外形”（类似于国内的“上海风格”，大意为时尚、高端等）不利于她与当地的销售人员建立起良好关系。

但没想到，钟彬娴在说英语时，故意掺进了当地的口音及俚语，并且运用得当，亲和力十足，一下子，拉近了双方的距离，当地人对钟彬娴的印象很好，他们甚至说：“这位美丽优雅的女性，穿着一身香奈儿的服装，戴着白色珍珠耳坠，完全就是高档美容品代言人的典型啊。”

在她的办公室里，还有一件不同凡响的装饰：全球仅此一件的钟彬娴芭比娃娃，一头长长的黑发，戴着短项链，穿着黑色裤套装。这是20世纪90年代中期由芭比娃娃的创造者马特尔亲自赠送的。

此时的钟彬娴，在业界有非常高的人气，这终于令一直担心她的父母松了一口气。也曾有记者采访钟彬娴，问她作为一名华裔女性如何能懂得西方女性对化妆品的需求心理？

钟彬娴回答，对美的追求全世界的女人都是一样的，而她之所以做得有一点点不同，正是因为女性特有的细致以及中国传统文化的温良恭谦让，被运用到企业文化中去了。她说：“同情心和谦卑是相通的，我们必须相互倾听，因为倾听让我们更强大。”

现在，雅芳依然每年分四次把员工从世界各地召集到纽约，以便听取他们对改进业务的建议。

只是，钟彬娴的这种中国式的温良恭俭让马上要经受一次挑战了。其实自从跨入雅芳后，来自于市场、产品和客户的挑战一直连绵不断，只是这次挑战是关于她自身的，她如何面对呢？

“这是性别给予我的特别优势”

大家都以为，以钟彬娴的能力以及对雅芳的贡献，自然是下一届雅芳公司的CEO。

但1997年，雅芳CEO吉姆退任，这家百年企业却选择了金霸王电池的CEO查尔斯?佩林，一位男性。这让钟彬娴意外之余也有些尴尬，当时连《纽约时报》都在讨论“女性CEO被否决”的话题。